[科普中国]-客户联系管理

优点

采用CCM具有如下好处：

1．CCM减少了实施一个CTI解决方案所需的时间

CCM提供现成的组件和集成的模板，使解决方案的构造时间能以周来计而不用月来计，从而大大缩短了时间。

2．CCM降低开发成本

CCM减少了实现解决方案的人员需求，并缩减了交付解决方案的周期。

3．CCM减少了维护费用

客户化CTI的实施需要一个高水平的跟踪维护来修复错误和增加功能。CCM符合软件产品质量的严格标准。另外，CCM的功能能够随着技术的发展得到增强和扩展，以保持未来同客户的需求一致。

4．CCM减少对CTl专业技术的需要

CCM提供对电话功能和事件的高层接口，并且隐藏了许多处理特定交换机细节的复杂性。在不能取消对专业技术人员的需要时，这将减少专业知识人员需求量。

5．CCM减少整个项目的风险

一个基于CCM呼叫管理解决方案，消除了项目实施中的许多不确定性。现实中，实现一个客户化CTI解决方案的时间和投入很难估计，尤其是对于那些还没开发过类似项目的项目组，而利用CCM则很容易实现。整个解决方案中的很多东西已预制好了，这使项目的计划者们可把更多的精力投入到整个解决方案的其他方面，如客户化的应用等。

设计原则CCM中间件软件平台体现了两个关键的原则：

(1)开放性和可扩展性的体系结构；

(2)通道无关的管理方法。允许多种客户服务通道(如电话、Web和E—mail等)以一种一致的方式被管理，使用同一个中间件的底层基础。

1．开放的可扩展的体系结构

作为一个中间件产品，CCM提供了一种“粘贴”功能，它能将许多不同技术捆绑在一起，从而提供最恰当不过的呼叫中心解决方案。一些能和CCM集成的组件包括：

(1)桌面业务应用，例如桌面帮助应用、或其他的应用；

(2)应用开发和辅助工具系统，例如工作流开发工具；

(3)通讯设备，例如PBXs/ACDs、IVRs、e—mail系统或因特网；

(4)企业数据存储，例如OLTP数据库、数据仓库和可操作的数据存储；

(5)拨出服务工具(强力拨号，预览拨号，预测拨号)；

(6)其他的客户服务工具和实用程序等。

2．管理呼叫是一种通道无关的处理方法

CCM的解决方案是以一种一致的方式对待多种服务通道。CCM体现的观念是尽管电话呼叫在形式上与e—mail不同，但是仍可以从服务管理的观点进行相同的处理，说明如下：

(1)收集是谁在呼叫(发e—mail)以及为什么之类的信息；

(2)在处理这次服务时可以预先看一下呼叫者的其他信息；

(3)逐步地建立一个服务记录，这包括本次服务和客户产生的以及连带数据；

(4)在最少的时间内分析信息，并把它路由给最有效的话务员；

(5)发送最能帮助话务员处理服务的桌面应用程序。

3．可用类似的方法管理客户服务通道

可以用类似的方法管理客户服务通道：

(1)允许话务员进入e—mail通道就像进入一个ACD队列一样；

(2)生成对于所有的客户服务类型都一致的事件、统计、LOG记录。1

功能提供有关顾客、公司产品和服务情况、历史销售数据、销售电话或访问的历史记录等信息。拜访报告是此系统的输出之一，它记录按企业的规模、前期销售量或其他特征分类的销售人员进行拜访的次数．还记录每次拜访时每一客户购买每类产品的数量。

如果这些信息保存在磁介质上，销售人员会很容易确定客户喜好某类产品，或为已购产品追加附件的全部客户。按前次拜访时间排序，可使销售人员确定需要追加订货的客户。如果存货开始降价销售，销售人员可利用联系文件，向对降价的产品感兴趣或经常购买此类减价产品的顾客给予提示。2